接待管理

基本信息

企业商务接待是指企业在与外部合作伙伴、客户、潜在投资者等进行商务交流时，为其提供的包括接机、接送、会议安排、餐饮住宿、参观访问等一系列服务活动。其目的是展现企业形象，增进互信关系，提升合作机会，同时也是对来访者的一种尊重和礼遇。在商务接待过程中，企业将严格遵循礼仪规范，精心策划各个环节，力求以专业、高效、周到的服务，为来宾创造宾至如归的感觉，从而推动商务活动的成功进行。

业务群体：

企业、园区、学校、医院

数字化目标：

实时更新同步接待信息，提升接待效率；基于客户喜欢定制接待方案，提升极致体验；自动分配接待资源，资源利用最大化；基于客户接待档案管理数据，优化接待策略与服务模式；强化企业形象和品牌影响力，助力商业成功；

系统核心功能：

动态配置接待级别以及对应预算和领导；线上申请，快速统筹安排接待环节资源；执行过程与效果实时查看；接待费用录入与接待复盘，未来可快速复制接待方案；

业务管理知识：

华为接待管理制度等

管理痛点：

流程繁琐复杂、资源协调困难、预算控制不易、效果评估难

数字化系统：

接待管理系统、公务接待管理系统、接待系统、接待统筹系统、商务接待系统、华为接待系统

系统供应商：

E企行

数字化案例：

隆基绿能、湖北中烟

接待管理变革点

接待需求服务流程

活动名称	食堂管理内容	角色	输入	输出
提交接待需求	提交对外接待需求申请，选择需要接待服务或不需要接待服务。 1. 不需要接待服务：由需求方确定不需要接待部门提供接待资源的接待，需求人填写客户接待信息后自行制定接待方案，报部门负责人审批后执行。 2. 需要接待服务： 1）提交时间：原则上至少提前3天提交接待申请 2）提交内容：明确接待需求的基本信息，包括客方信息，如客方姓名、职务、人数、来访目的、到访行程安排、资源需求、联系方式等	需求人	接待需求	接待需求收集表、接待方案
审核	审核接待方案的必要性和合理性	需求部门领导	接待方案	审核结果
审核	审核接待需求的信息完整性、准确性	全集团接待交付负责人	接待订单	审核结果
识别接待业务对接人	按照需求人员所在单元识别各单元接待业务对接人；根据接待级别识别抄送对象，全集团一级接待全部抄送至全集团接待交付负责人	全集团接待交付负责人	接待订单	各单元接待业务对接人
指定接待统筹人	各单元接待业务对接人根据接待需求指定唯一接待统筹人	各单元接待业务对接人	接待订单	接待统筹人
接收需求	获取接待需求，接收接待统筹任务	接待统筹人	接待订单	接收结果

接待交付流程

活动名称	食堂管理内容	角色	输入	输出
完善接待需求	统筹人与需求人沟通接待需求，统筹人补充完善接待需求内容	接待统筹人	接待需求收集表	接待环节内容
接待资源需求申请	基于接待需求分析后，预定相关资源信息。各项资源费用及申领标准，应参照：	接待统筹人	接待环节	资源预定需求
审核	审核点：应考虑资源分配的合理性，确保资源的分配和使用符合当前接待场景和匹配接待等级	接待资源管理者	资源预定需求	审核结果
策划并制定接待方案	基于需求分析后，建立适配于接待需求场景的接待方案	接待统筹人	接待环节	资源预定需求
审核	审核点：审核人员安排、接待环节、日程安排、资源安排的合理性，识别风险点	各单元接待业务对接人	接待方案	审核结果
审核	审核点：审核方案中人员安排、接待环节、日程安排、资源安排的合理性	全集团交付负责人	接待方案	审核结果
审核	审核点： 1.完整性，审核接待方案中接待环节安排校对接待需求是否完整 2.准确性，接待需求传达与实际方案安排内容传达是否准确无误差 3.合理性，审核接待方案是否满足期望需求	需求人	接待方案	审核结果
审核	审核点：审核接待方案、接待费用合理性、必要性	需求人部门领导	接待方案	审核结果
发布接待方案	审核点：接待统筹人确认客户到访时间、目的、人员等信息无变更后发布接待方案 1.推送方案至需求人 2.可选推送旅程图至客户方 3.通知方案至接待执行人确认	接待统筹人	接待方案	待执行接待方案
启动执行	按接待方案时间节点启动执行	接待统筹人	待执行接待方案	执行方案
执行方案	接待统筹人、需求人、接待执行人协同执行接待方案 1.接待统筹人：监督本次接待交付质量，处理接待环节中的突发情况及受理客户临时需求 2.需求人：在接待过程中陪同客户，协同参与接待服务 3.接待执行人：按集团接待标准执行任务，并按照接待方案内容提供接待服务	接待统筹人、需求人、接待执行人	接待方案	执行记录
执行结束	确认方案执行完成接待统筹人	执行方案	方案执行结果	执行方案
推送资源账单	1.内部资源由对应资源管理者在系统中推送服务过程中产生的费用账单 2.外部账单由接待资源管理者添加	接待资源管理者	方案执行结果	资源账单
确认资源账单	对资源使用的账单进行确认，确保费用的真实性、合规性	接待统筹人	待确认费用	实际资源费用
收集满意度	对各方评价内容进行收集汇总 1.接待统筹人选择本次接待客户、内部参与人员进行接待评价邀约 2.收集需求人对接待服务评价	接待统筹人	接待订单	评价记录
投诉处理机制	各业务单元对接人调查具体原因，通过部门内部管理机制进行处理和改进	各单元接待业务对接人	不满意投诉	投诉处理结果
总结归档	输出接待总结报告并保存	接待统筹人	接待方案	接待总结

接待业务对象

主题域	业务对象	业务对象含义	数据	数据源
管理行政后勤服务	接待需求	为客户准确提供接待服务，打造优质服务体验，需要收集并向接待业务部门共享接待需求。接待需求来源于外部客户，外部客户使用信函、电话等形式向我司发出拜访申请，由我司具体业务承接部门收集需求并向接待部门提交接待申请。接待需求一般包括客方基础信息如姓名、人数、来访目的、来访时间、服务或资源支持等；特殊需求，如历史到访情况、个人喜好禁忌等。不定时更新需求内容，按照单个接待项目进行存档。	总务中心/接待服务部	行政服务平台/接待服务
管理行政后勤服务	接待方案	接待方案来源于接待需求及服务标准，由接待统筹人制定、发布，由接待参与人、需求人、接待执行人进行落实。接待方案主要内容包含接待参与人信息、资源配置信息、接待环节信息（迎送、参观、会谈、签约、用餐、酒店安排等）、行程安排、执行人及联系方式、费用预算、特殊注意事项等。接待业务部门制定统一的接待方案模板，指导业务的制定效率，提升接待服的专业性，前置规避/预警风险事项。接待方案按照单个接待项目进行制定并存档，定期（年度或半年度）进行模板更新及发布。	总务中心/接待服务部	行政服务平台/接待服务
管理行政后勤服务	接待交付	接待交付是指接待方案落地过程中，接待整体方案、人员协同配合、接待资源支持各方面整体为客户提供的服务交付。具体包含接待需求的洞察、接待方案策划及实施、风险预测及把控等关键要素，客户通过接待交付验收接待服务的整体质量，输出接待满意度评价，最终完成优化闭环。	总务中心/接待服务部	行政服务平台/接待服务
管理行政后勤服务	接待资源	因接待客户所涉及的各项资源，包括公司内部所建设的接待资源（会议室、贵宾室、展馆、内部车辆、接待物资、礼品等），公司外部配套的服务资源（社会化餐厅、酒店、旅游景点、车辆、VIP 通道等接待环节所涉及到的一切资源）	总务中心/接待服务部	行政服务平台/接待服务

接待业务术语

主题域	中文名	英文名	定义
管理接待服务	接待需求人	Reception demander	与外部客户直接联系，收集客方接待需求并与接待业务部门传达、对接需求。需求人可指定唯一人员与接统筹人对接接待需求、方案审核、提交决策。
管理接待服务	接待外部客户	Reception visitor	外部到访企业的人员，包括但不限于党政机关、各类客户、供应商、学校、社会团体、银行证券从业者、合作伙伴等。
管理接待服务	客户单位	Visiting unit	外部客户所属的部门、公司、机构。
管理接待服务	接待统筹人	Reception coordinator	按照接待项目指定唯一的接待统筹人，为需求对接、策划、方案制定、任务下达、资源协调、方案变更、信息传递、全程陪同、异常情况处理、实施现场突发情况决策、满意度收集、档案建立等接待全环节的主要责任人。
管理接待服务	接待执行人	Reception executor	按照接待统筹人发布的接待方案，在接待环节中提供接待服务、资源支持的具体执行人。
管理接待服务	外部资源联系人	External resource contact	在使用外部资源时，主责为我司提供外部资源安排及服务的资源管理人员，如酒店销售、餐厅经理等。
管理接待服务	内部资源管理者	Internal resource manager	在使用内部资源时，主责为接待业务部门提供资源安排及服务的资源管理人员，如餐厅经理、车辆管理员等。
管理接待服务	礼宾司机	Concierge driver	在对外接待业务场景中为外部客户提供礼宾车驾驶服务的司机。
管理接待服务	接待会议服务人员	Reception Conference service personnel	在对外接待业务场景中为外部客户提供会务服务的人员。
管理接待服务	主宾	Guest of honour	当次接待业务活动中，外部客户中职级、级别、地位、业务重要性等优先级别最高的人员。
管理接待服务	最高陪同领导	Supreme accompanying leader	当次接待业务活动中，我司参与人员中职级、级别、业务优先级最高的内部人员。
管理接待服务	各业务单元接待负责人	Reception leader of each business unit	是分配本单元当次接待项目、审核接待方案、监督接待质量的唯一责任人。
管理接待服务	接待需求	Reception demand	以给客户准确提供接待服务，打造优质服务体验，需要收集并向接待业务部门共享接待需求。接待需求来源于外部客户，外部客户使用信函、电话等形式向我司发出拜访申请，由我司具体业务承接部门收集需求并向接待部门提交接待申请。接待需求一般包括客方基础信息如姓名、人数、来访目的、来访时间、服务或资源支持等；特殊需求，如历史到访情况、个人喜好禁忌等。不定时更新需求内容，按照单个接待项目进行存档。
管理接待服务	接待方案	Reception scheme	接待方案来源于接待需求及服务标准，由接待统筹人制定、发布，由接待参与人、需求人、接待执行人进行落实。接待方案主要内容包含接待参与人信息、资源配置信息、行程安排、接待环节安排、执行人及联系方式、费用预算、特殊注意事项等。接待业务部门制定统一的接待方案模板，指导业务的制定效率，提升接待服务的专业性，前置规避/预警风险事项。接待方案按照单个接待项目进行制定并存档，定期（年度或半年度）进行模板更新及发布。
管理接待服务	接待交付	Reception and delivery	接待交付是指接待方案落地过程中，接待整体方案、人员协同配合、接待资源支持各方面整体为客户提供的服务交付。具体包含接待需求的洞察、接待方案策划及实施、风险预测及把控等关键要素，客户通过接待交付验收接待服务的整体质量，输出接待满意度评价，最终完成优化闭环。
管理接待服务	接待资源	Reception resources	因接待客户所涉及的各项资源，包括公司内部所建设的接待资源（会议室、贵宾室、展馆、内部车辆、接待物资、礼品等），公司外部配套的服务资源（社会化餐厅、酒店、旅游景点、车辆、VIP 通道等接待环节所涉及到的一切资源）
管理接待服务	接待用品	Reception supplies	指公司日常接待及对外商务往来环境下所需各类物品，包括公司对外接待中所提供的纸、笔、矿泉水、接待茶等会务物资，公司对外接待中所需使用的烟、酒、茶等消耗品，及对外商务往来中表达良好祝愿的馈赠形式纪念物品等。
管理接待服务	接待空间	Reception space	接待当中所涉及的公司内部的会议区域、走廊、电梯间、参观区域等接待场所。
管理接待服务	外部资源	External resource	接待当中所涉及的包括但不限于外部酒店、餐厅、旅游景点、康体场所等资源。

接待管理系统产品架构

系统集成方案