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如何提高行政的接待能力?

发布日期:2020-03-26

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行业新闻

  接待这件事,作为行政日常工作中不可或缺的一部分,是能够直接对外展示行政能力和公司的形象的手段。这不但需要行政有面面俱到的工作能力,更要有统筹整体的意识。

  那么,行政怎么能快速提高接待能力呢?

  一、明确接待原则

  提升接待能力,首先明确接待的四个原则:统一规范、归口管理分类分级以及关键保障。

  1

  制定标准,统一规范

  接待事务需要制定统一的标准,例如:用餐标准、住宿标准、用车标准等。这样有利于控制接待费用,以及精简审批环节的流程简。

  2

  设定专门部门进行归口管理

  接待事务必须要有一个部门归口进行管理,一般为公司的行政部门。

  该部门除制定和修订接待规范外,还需要制定接待费用的年度预算、签订协议酒店餐厅、把控重特大接待的流程和具体操办。

  3

  把接待规格分级分类

  企业接待中讲究对等接待,既来访人员级别要与我方接待人员级别要对等。一般是根据我方出席的规格,来进行接待分类。

  4

  制定关键保障规则

  关键保障制度是前三条制度的保障。行政制定了统一的规范,进行了分类分级,就基本明确了各类接待的负责角色和重要程度。

  关键保障就是要求归口管理部门根据接待重要程度来决定参与度:普通接待「零参与」、重要接待「轻参与」、VIP接待「全参与」。

  二、梳理注意事项

  接待是一个环环相扣的流程,因此在接待之前一定要梳理注意事项,保证每个环节的流畅。

  首先汇总接待需求成为接待信息,信息输出给接待人员后,分解成为各项接待环节,如迎接、住宿、用餐、参观、交流会见等。

  △ 接待工作的相关流程

  1

  整合接待信息,明确接待人员

  a.整合接待信息

  接待信息分为来访人主体和来访事项两个方面。与来访人有关的有:来访人数天数以及时间、来宾姓名职务头衔、航班车次信息、来宾的个人爱好及身体状况。

  其次是与拜访事项相关的信息,包括来访公司的公司性质、来访目的及合作诚意、前期合作情况和进展等。

  △ 做一个列表有助于信息的整合

  b.成立接待小组

  在接待人员方面,需要成立接待小组,根据每次接待情况的不同,组建有正对性的接待小组。

  组内成员可以细分为:

  接待接口人:统一受理来访需求,并协调确定接待负责人,接待结束后负责接待信息归档、传递。

  接待助理:制定接待计划、进行接待准备工作,协助填写客人来访记录,可参与实施接待。

  接待负责人:对此次接待效果负责;需积极配合文件投入处的协调安排,承担接待工作。

  各环节具体负责人:例如宾客车辆接送、酒店住宿、会场布置、展厅讲解人员、会场网络技术支持等等。

  信息新闻联络人:负责对重要接待的新闻信息报道。

  2

  安排迎接、住宿和用餐事项

  a.迎接安排要对等

  迎接安排主要有人员、车辆两个方面,如果是很重要的来访嘉宾则要考虑到等多方面。

  迎接人员一般根据接待对等的要求,安排职务应相近的人员,主要是一主一副这样的搭配。关于车辆安排,车内雨具、饮品需要准备充足。有重要来宾时,来宾与公司领导及秘书一辆车,随行人员另备一辆车。人员较多则需安排行李车。

  对于很重要的来宾到访,需要提前预定线路掐准时间、安排机场VIP迎接、鲜花/绿植/地毯以及摄影摄像要准备充分,还有公司内贵宾的通行卡。

  △ 小米的访客通行卡

  b.住宿安排要周到

  住宿方面需要行政提前安排。首先要确定住宿时间,特别关注离店当天的退房时间;其次是确定住宿标准,根据标准安排星级酒店和单、双床房;最后要确定支付方式,是公司承担还是来宾方承担。

  另外,值得注意的是:行政要提前办理好入住手续、除为客户准备早餐外,也要为我方陪同领导预留1-2份早餐额度。重要的嘉宾房间可以摆放鲜花水果、公司欢迎词、宣传册等,对于部分特殊需求的来宾需要提前更换一些酒店设施。

  c.用餐安排要细心

  行政人日常要注意收集不同标准和风格的协议餐厅,以备安排不同风格的来宾用餐。

  安排接待用餐之前要注意了解嘉宾饮食习惯,是否有忌口食物等。标准的用餐流程,首先要确定用餐形式,是桌餐还是自助餐;然后确定陪同用餐的人数和人员、及时通知提前到位;最重要的是要提前预订包厢、控制费用,结账时要核对账单。

  △ 中西餐场景主、客座位参考

  3

  参观安排及交流会见

  a.参观安排的动线很重要

  参观主要有三个板块组成:内容、动线、和陪同人员。

  根据参观内容安排参观动线,要注意动线的环境卫生、在动线放置饮品,重要的来宾还需要注意电梯控制、安排摄影翻译人员等。

  陪同参观人员务必提前至下车处迎接,接待助理需及时同步来宾参观阶段信息给相关人员。如果有重要来宾,则梯控务必在客人到达前10分钟开始,以降低对其他人员的影响。

  b.交流会见的合影即拍即印

  交流会见时,行政除了常规的准备,如会议室、设备、纸笔水果等,针对重要会见,行政还应安排合影,做到即拍即印。配上高档相框的合影也许会让客户收藏一辈子。

  4

  周边调研与礼品赠送相配合

  如果来宾有周边调研的环节,行政可以把它跟礼品赠送相结合。礼品应以公司产品和土特产为主,适用性较广。

  周边调研除了一些常规事项,行政还要注意:安排景点尽可能与公司业务相关,车辆要准备途中饮品药物,未经来宾同意不要拍照。

  5

  嘉宾的送行安排要贴心

  送行安排是接待的最后一个环节,周到的迎接和贴心的送行能为接待事项拉高不少分数。

  对于送行人员的选择,一般为此次接待中的主接待人或次一级人员。送行时间要充分考虑路况因素、关注航班/车次信息,有延误等情况时需及时调整。另外,行政还需要根据行程时间预备能量包。若有重要客户,记得尽量走机场VIP通道和高铁贵宾通道。

  三、流程标准化

  1

  把接待工作的每一个流程标准化

  行政在一次次的接待中,逐步固化接待指导标准,一方面有利于后期接待的开展;另一方面,形成指导手册标准化流程的同时能够有效减轻自身工作压力。

  根据梳理出来的接待事宜注意事项,把每一个模块统计分析,逐渐固化、标准化。比如接待分类标准、住宿安排标准、用餐费用标准等。这样,行政最终会形成自己公司适用的《招代管理办法及实施细则》。

  2

  标准化需要在日常工作中多看、多想、勤记

  标准化是一个需要积累和不断修改的过程,不能一蹴而就。为了加快接待流程标准化的进程,行政人在日常接待工作中要养成好习惯,多观察、多思考、勤记录。

  多看,就是注意观察细节:来访宾客喜欢喝什么茶、那个菜吃的比较多、喜欢飞机还是高铁?多想,要求行政走一步想三步:到公司后展厅接待有没有准备好?参观展厅了会议室有没有准备好?勤记,就是养成复盘的习惯:本次接待出现的问题、做的好的地方、路线上和花费的时间等。

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  总之,以上的方法只是让接待工作更完美顺畅的手段,在实际接待中,行政还需要不断用心观察积累,才能打造出适合自己企业的有温度的接待服务。

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